問題

  • SWOT分析、バランスのとれたスコアカードレビュー、成熟度評価などのテクニックを使用している実習はどれか?

選択肢

  • A.インシデント管理
  • B. 問題管理
  • C.継続的な改善
  • D.サービスリクエスト管理

回答

  • C

問題

  • どの活動が「継続的改善」の実践に含まれているか?

選択肢

  • A.機会の特定と伐採
  • B.顧客との戦術的・業務的エンゲージメントの提供
  • C.資産台帳の作成と維持
  • D.ユーザーが問題、クエリ、リクエストを報告するための明確なパスを提供します。

回答

  • A

問題

  • スタッフが共感や感情的な知性など、優れた顧客サービススキルを発揮することを求めている実践はどれですか?

選択肢

  • A.問題管理
  • B.サプライヤー管理
  • C.リリース管理
  • D.サービスデスク

回答

  • D

問題

  • 目的を達成するために必要な最小限のステップ数を使用することを推奨する指導原則はどれですか?

選択肢

  • A.フィードバックで反復的に進歩させる
  • B.価値観を重視します。
  • C.全体的に考えて仕事をします。
  • D.シンプルで実用的なものにします。

回答

  • D

問題

  • サービス要求管理」の実践に関する2つの記述のうち、CORRECTなものはどれですか?

選択肢

  • A.一と二
  • B.2and3
  • C.3and4
  • D.一と四

回答

  • A

問題

  • IT資産とは?

選択肢

  • A.IT製品やサービスの提供に貢献できる金銭的に価値のあるコンポーネント
  • B.サービスを提供するために管理が必要なコンポーネント
  • C.ユーザーマットからの要求は、サービスアクションを開始します。
  • D.サービスに直接または間接的に影響を及ぼす可能性のあるものの除去

回答

  • A

問題

  • 次の文中の欠落している単語を特定しなさい。

選択肢

  • A. 情報
  • B.コスト
  • C. ユーティリティ
  • D.保証

回答

  • B

問題

  • どれを問題としてログに記録して管理すべきか?

選択肢

  • A.ユーザーがノートパソコンの配送を依頼します。
  • B.監視ツールがサービスの状態変化を検出します。
  • C.傾向分析では、類似の事件が多数発生していることがわかる
  • D.継続的な改善」は改善の機会を優先させる必要がある

回答

  • C

問題

  • ITILの指針は、どのような2つの状況で検討すべきか?

選択肢

  • A.一と二
  • B.2and3
  • C.3and4
  • D.一と四

回答

  • A

問題

  • どの指導原則がサービス管理のすべての次元を調整することを推奨していますか?

選択肢

  • A.今いる場所から始めましょう。
  • B.フィードバックで反復的に進行します。
  • C.全体的に考えて仕事をします。
  • D.シンプルで実用的なものにします。

回答

  • C

問題

  • 関係性管理」の実践の目的は何か?

選択肢

  • A.組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育てること
  • B.変化するビジネスニーズに合わせて、組織のプラクティスやサービスを調整します。
  • C.サービスパフォーマンスの事業ベースの明確な目標を設定します。
  • D.合意された、利用者が主導するすべてのサービス要求を処理するサービスの合意された品質をサポートするために

回答

  • A

問題

  • 新規サービス依頼のワークフローはどのように設計すればよいのでしょうか?

選択肢

  • A.すべてのタイプのサービスリクエストに単一のワークフローを使用します。
  • B.サービスリクエストの種類ごとに異なるワークフローを使用します。
  • C.単純なサービスリクエストのためのワークフローを避ける
  • D.可能な限り既存のワークフローを活用します。

回答

  • D

問題

  • 次の文中の欠落している単語を特定しなさい。

選択肢

  • A. 測定
  • B. ツール
  • C. プラン
  • D.プロセス

回答

  • A

問題

  • 自動化はどのように実施すべきか?

選択肢

  • A.可能な限り人間の介入を置き換えることで
  • B.まず既存のツールを入れ替えることで
  • C.最初は最も複雑なタスクに集中することで
  • D.最初に可能な限りの最適化を行うことで

回答

  • A

問題

  • サービスレベルマネジメント」の実践で求められるコンピテンシーは?

選択肢

  • A.問題の調査と解決
  • B.経営分析と商業経営
  • C.インシデントの分析と優先順位付け
  • D.バランスのとれたスコアカードレビューと成熟度評価

回答

  • B

問題

  • コストに関する記述で正しいのはどれか?

選択肢

  • A.消費者に課されるコストは、サービス・ユーティリティーのコスト
  • B.消費者から除去されるコストは価値提案の一部である
  • C.消費者に課せられる費用は、サービス保証の費用
  • D.消費者から取り除かれたコストは、サービス消費の一部である

回答

  • B

問題

  • 複雑なインシデントをサポートグループに割り当てるためには、通常何が必要なのでしょうか?

選択肢

  • A.自己啓発ツール
  • B.インシデントの優先順位
  • C.変更スケジュール
  • D.インシデントのカテゴリー

回答

  • D

問題

  • 変化するビジネスニーズに合わせて組織のプラクティスやサービスを調整することを含む目的を持ったプラクティスはどれですか?

選択肢

  • A.サービスレベルの管理
  • B.サービス構成管理
  • C.リレーションシップマネジメント
  • D.継続的な改善

回答

  • D

問題

  • 大きな事件は閉鎖されましたが、再び発生する可能性があります。これをどのように記録し、管理すべきか?

選択肢

  • A.変更依頼として
  • B.サービスリクエストとして
  • C.イベントとして
  • D.問題として

回答

  • D

問題

  • 新しいサービスを測定するための適切なメトリクスを決定するためには、何をすればよいのでしょうか?

選択肢

  • A.最初の半年間のパフォーマンスを測定し、その結果に基づいて解決策を考える
  • B.顧客のニーズに合った数値目標を提示してもらうこと
  • C.顧客の要求を確立するために顧客にオープンな質問をすること
  • D.詳細なサービスレポートを提供するための運用データの利用

回答

  • D

問題

  • どの次元に活動とワークフローが含まれているか?

選択肢

  • A.組織と人
  • B.情報技術
  • C.パートナーとサプライヤー
  • D.価値の流れとプロセス

回答

  • D

問題

  • リクエストの履行時間に対するユーザーの期待値を設定するためには、何を使用すべきでしょうか?

選択肢

  • A.お客様がサービス提供のために示す時間
  • B.サービスに対する消費者の需要
  • C.サービスを現実的に提供するために必要な時間
  • D.サプライヤーのサービスレベル

回答

  • C

問題

  • サービスデザインの5つの側面のうち、どれを選べばいいのでしょうか?

選択肢

  • A.経営情報システムとツール
  • B.リスク分析とマネジメントの考え方
  • C.ビジネスケース作成のための経営方針
  • D.コーポレートガバナンスと方針

回答

  • A

問題

  • ITサービスマネジメントに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.ITシステム、サービス、プロセスのミックスを使用して、顧客によって実行されます。
  • B.ITサービスプロバイダがサプライヤーとその製品をミックスして実行します。
  • C.これは、人、プロセス、技術のミックスを使用してサービスデスクによって実行されます。
  • D.人、プロセス、技術のミックスを使用して、ITサービスプロバイダによって実行されます。

回答

  • D

問題

  • RACI行列のRの役割の説明として、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.この役割は、アクティビティが正しく実行されることを保証します。
  • B.この役割は、最終的な結果の所有権を持っている
  • C.知識の提供やインプットに関わる役割
  • D.この役割は、ステークホルダーへの情報の流れを確実にします。

回答

  • B

問題

  • 変更管理に関する記述で正しいのはどれか?

選択肢

  • A.ビジネス全体のリスクを最適化してくれる
  • B.財務エクスポージャーを最適化します。
  • C.すべての変更が変更諮問委員会(CAB)によって承認されていることを保証します。
  • D.サービスリクエストが通常の変更管理プロセスに沿ったものであることを保証します。

回答

  • C

問題

  • サービスデザインの4つのPに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.プロセスとは、スキルやトレーニングのことを指します。
  • B.パートナーとは、仕入先や業者を指します。
  • C.人は技術や道具を指す
  • D.製品は生産者と指標を指す

回答

  • B

問題

  • 業務能力管理の第一の焦点は何ですか?

選択肢

  • A.IT技術の個々の要素の性能、利用率、能力の管理、制御、予測
  • B.B. 供給者管理者とのすべての容量の供給者契約及び裏付けとなる契約の見直し
  • C.ライブで運用されているITサービスのエンドツーエンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測
  • D.ITサービスに対する将来のビジネス要件が定量化され、設計され、計画され、タイムリーに実施されている。

回答

  • D

問題

  • ITILサービス運用ガイダンスに記載されているサービスデスクの構造でないものはどれですか?

選択肢

  • A.ローカル
  • B.集中型
  • C.外部委託
  • D.バーチャル

回答

  • C

問題

  • 変更の種類は、事前に承認されていて、リスクが低く、比較的一般的で、手順や作業指示に従うものですか?

選択肢

  • A.標準的な変更
  • B.緊急時の変更
  • C.内部変化
  • D.通常の変化

回答

  • A

問題

  • データを情報に変換する際のガイダンスを提供しているサービス移行プロセスは?

選択肢

  • A.変化の評価
  • B.ナレッジマネジメント
  • C.サービスの検証とテスト
  • D.サービス資産と構成管理

回答

  • B

問題

  • サービス、SLA、OLA、およびその他の基礎となる契約の間の関係を構築する際に、どのサービス・カタログ・ビューが有益であると考えられるか?

選択肢

  • A.サービスベースのSLAの見方
  • B.卸売業のお客様の声
  • C.小売業の顧客の視点
  • D.サポートサービスビュー

回答

  • D

問題

  • サービスの移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか?

選択肢

  • A.変更管理、サービス資産と構成の管理、リリースとデプロイメントの管理
  • B.変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービスリクエスト管理
  • C.サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産および構成管理
  • D.サービス資産と構成の管理、リリースとデプロイメントの管理、リクエスト処理

回答

  • A

問題

  • デザインコーディネートの目的はどれですか?

選択肢

  • A.サービスデザインパッケージを作成し、サービス移行に引き渡すことを確認します。
  • B.すべての変更とそのサービス設計への影響を評価し、評価すること
  • C.サービスと顧客の初期構造や関係性を文書化すること
  • D.顧客から新しいサービスレベルの要件を収集し、文書化すること

回答

  • A

問題

  • インシデントの優先度を評価するために、どのような主な要因が考慮されていますか?

選択肢

  • A.緊急性とインパクト
  • B.影響と複雑さ
  • C.コストと緊急性
  • D.複雑さとコスト

回答

  • A

問題

  • 組織内の収支の予測と管理を説明するのに使われる用語はどれですか?

選択肢

  • A.充満
  • B.ガバナンス
  • C.予算編成
  • D.会計

回答

  • C

問題

  • 管理されているソフトウェアと文書のマスターコピーはすべてどこに保存されるべきですか?

選択肢

  • A.決定的な容量のライブラリでは
  • B.決定版メディアライブラリでは
  • C.決定的なセキュリティライブラリでは
  • D.決定版制作ライブラリーでは

回答

  • B

問題

  • サービスのライフサイクルのどの段階で、プロセスの効率化や費用対効果を向上させる方法を探すことが目的なのでしょうか?

選択肢

  • A.サービス操作
  • B.サービスの変遷
  • C.継続的なサービス向上
  • D.サービス戦略

回答

  • C

問題

  • ITサービス継続戦略は、次のうちどれに基づくべきか。

選択肢

  • A.1、2and4のみ
  • B.1、2and3のみ
  • C.2、3and4のみ
  • D.1、3and4のみ

回答

  • C

問題

  • サービスカタログ管理の範囲外のものは何ですか?

選択肢

  • A.サービスの定義への貢献
  • B.すべてのサービスとサポートサービス間のインターフェース
  • C.サービスカタログとサービスポートフォリオのインターフェース
  • D.業務サービスの依頼への対応

回答

  • D

問題

  • サービスポートフォリオを構成する3つの要素とは?

選択肢

  • A.顧客ポートフォリオ、サービスカタログ、引退したサービス
  • B.顧客ポートフォリオ、構成管理システム、サービスカタログ
  • C.サービスパイプライン、サービスカタログ、引退したサービス
  • D.サービスパイプライン、構成管理システム、サービスカタログ

回答

  • C

問題

  • 変更管理のためのメトリクスを定義する責任は誰にあるのか?

選択肢

  • A.変更管理プロセスのオーナー
  • B.変更諮問委員会(CAB
  • C.サービスのオーナー
  • D.継続的なサービス向上のための管理者

回答

  • A

問題

  • 仕入先のカテゴリはどれですか?

選択肢

  • A.技術的なこと
  • B.コモディティ
  • C.お客様の声
  • D.リソース

回答

  • D

問題

  • 新しいサービスが提供する価値と、それに代わるサービスの価値を比較するために使用されるプロセスはどれですか?

選択肢

  • A.可用性管理
  • B.キャパシティマネジメント
  • C.サービスポートフォリオの管理
  • D.カタログ管理サービス

回答

  • C

問題

  • サービス運営におけるコミュニケーションの重要な原則はどれか?

選択肢

  • A.情報は常に伝達されるべきである
  • B.意図した目的や結果としての行動があること
  • C.会議は常に最良のコミュニケーション手段である
  • D.構成管理システムに格納されている

回答

  • B

問題

  • 顧客の認識やビジネスの成果は、何を定義するのに役立つのでしょうか?

選択肢

  • A.サービスの価値
  • B.サービスメトリクス
  • C.サービスの総コスト
  • D.主要業績評価指標(KPI

回答

  • A

問題

  • メトリクスに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.プロセスメトリクスは、エンドツーエンドのサービスパフォーマンスを測定するために使用できます。
  • B.技術メトリクスは、コンポーネントの性能と可用性を測定するために使用できます。
  • C.プロセス測定基準が供給者のネットワークの使用率を測定するのに使用することができる
  • D.技術メトリクスは、プロセスの全体的な健全性を判断するために使用でできるDできるDできるDきますできるD。

回答

  • B

問題

  • で何が行われているのか? 継続的サービス改善(CSI)アプローチのステップ?

選択肢

  • A.初期ベースライン評価
  • B.詳細なCSI計画の作成
  • C.改善目標が達成されているかどうかの検証
  • D.改善のための優先順位の把握

回答

  • C

問題

  • サービス管理の自動化を利用してサービスの効用を向上させた例はどれですか?

選択肢

  • A.サービスリクエストの事前決定されたルーティング
  • B.サービスデータのコンパイル時間の短縮
  • C.サービスの可用性の監視
  • D.資源配分の高速化

回答

  • D

問題

  • サービスマネジメントの正しい定義は?

選択肢

  • A.サービスを本番の運用環境に移行するための専門的な資産のセット
  • B.サービスという形で顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力
  • C.お金と引き換えにプロバイダにサービスを提供するための供給者の能力
  • D.サービスの価値を下げることなくコストを最小化するサービス提供者の能力

回答

  • B

問題

  • ITサービスを構成する項目の組み合わせで正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.顧客、提供者、文書
  • B.情報技術、人とプロセス
  • C.情報技術、ネットワーク、人
  • D.人、プロセス、顧客

回答

  • B

問題

  • 問題の追跡が容易で、管理情報が得られるようにする問題管理活動はどれですか?

選択肢

  • A.カテゴライズ
  • B.検出
  • C.優先順位付け
  • D.エスカレーション

回答

  • A

問題

  • 問題のインパクトレベルを決定するのに役立つものは何か?

選択肢

  • A.決定的なメディアライブラリ(DML)
  • B.構成管理システム(CMS
  • C.要件定義書(SOR)
  • D.標準作業手順書(SOP

回答

  • B

問題

  • リリースとデプロイメントのプロセスはどの段階にあるのでしょうか?

選択肢

  • A.一と二
  • B.一と三
  • C.にとよ
  • D.三と四

回答

  • A

問題

  • データセンターの管理はどの機能が担当していますか?

選択肢

  • A.技術管理
  • B.サービスデスク
  • C.アプリケーションの管理
  • D.設備管理

回答

  • D

問題

  • 工程管理の要素はどれですか?

選択肢

  • A.入力、出力、およびトリガ
  • B.作業指示書、手順書、役割
  • C.リソース、能力、測定基準
  • D.プロセスの所有者、方針、目的

回答

  • D

問題

  • 裏付けとなる契約の定期的な見直しはどのようなプロセスで行われていますか?

選択肢

  • A.サプライヤー管理とサービスレベル管理
  • B.サプライヤー管理と変更管理
  • C.可用性管理とサービスレベル管理
  • D.サプライヤー管理と可用性管理

回答

  • A

問題

  • ビジネスにとってのサービス戦略の価値を最もよく表しているのはどれですか?

選択肢

  • A.それはより高いボリュームの成功した変更を可能にします
  • B.サービス停止への最適な対応により、計画外のコストを削減します。
  • C.サービス停止の期間と頻度を減らすことができます。
  • D.それはサービス提供者がどのようなレベルのサービスが顧客を成功させるかを理解することを可能にします。

回答

  • D

問題

  • サービス改善計画(SIP)の定義とは?

選択肢

  • A.顧客のビジネスプロセスの改善を実施するための正式な計画
  • B.可用性管理からサービスレベル管理へのインプット、サービス設計計画の詳細
  • C.サービスやプロセスの改善を実施するための正式な計画
  • D.ITサービスの財務管理からサービスレベル管理へのインプット、予算計画の詳細

回答

  • C

問題

  • 既知のエラーデータベース(KEDB)に関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.サービスデスクで管理され、新しいインシデントの詳細が更新されます。
  • B.構成管理データベース(CMDB)の一部であり、回避策が含まれています。
  • C.問題管理によって維持され、サービスデスクがインシデントの解決に役立てるために使用されます。
  • D.インシデント管理によって維持され、問題管理によって実施される解決策が含まれている

回答

  • C

問題

  • どのプロセスがインシデント管理と連携して、セキュリティ侵害が確実に検出され、記録されるようにするのか?

選択肢

  • A.変更管理
  • B.サービスレベル管理
  • C.アクセス管理
  • D.継続的なサービス向上

回答

  • C

問題

  • リリースポリシーには何が含まれているべきか?

選択肢

  • A.各タイプのリリースのプロセスオーナーとプロセスマネージャー
  • B.インシデントと問題解決のための役割と責任
  • C.各タイプのリリースの命名規則と予想される頻度
  • D.構成管理システム(CMS)に記録されているすべての構成項目(CI)の命名規則

回答

  • C

問題

  • エンドツーエンドのサービス提供に主に関係している指導原則はどれですか?

選択肢

  • A.価値観を重視します。
  • B.全体的に考えて仕事をします。
  • C.最適化と自動化
  • D.連携して推進します。

回答

  • B

問題

  • 問題管理の実践の目的は何か?

選択肢

  • A.組織が業務を遂行するために必要な情報を保護するため
  • B.インシデントの実際の原因と潜在的な原因を特定し、回避策や既知のエラーを管理することで、インシデントの可能性と影響を低減します。
  • C.サービスの継続的な識別と改善を通じて、変化するビジネスニーズに合わせて組織の実践とサービスを調整すること
  • D.できるだけ早く通常のサービス運転を回復させることで、インシデントの悪影響を最小限に抑えること。

回答

  • B

問題

  • ユーザーが使用する必要のあるアプリケーションへのアクセスを得るのに役立つのは、どのような練習でしょうか?

選択肢

  • A.サービス構成管理
  • B.変更可能性
  • C.サービスリクエスト管理
  • D.サービスレベルの管理

回答

  • B

問題

  • なぜ、一部のサービスリクエストは、追加承認なしで満たされる必要があるのでしょうか?

選択肢

  • A.支出が適正に計上されるようにするために
  • B.情報セキュリティの要求事項を確実に満たすために
  • C.フルフィルメントワークフローを合理化します。
  • D.フルフィルメントタイムに対するユーザーの期待値を設定します。

回答

  • C

問題

  • サービスデスク実習の目的は?

選択肢

  • A.できるだけ早く通常のサービス運転を回復させることで、インシデントの悪影響を最小限に抑えること。
  • B.サービス提供者のすべての利用者とのエントリーポイントと単一の窓口となること
  • C.事前に定義されたすべてのユーザー主導のサービスリクエストを処理することで、合意されたサービス品質をサポートすること
  • D.戦略的および戦術的なレベルで組織とステークホルダー s間のリンクを確立し、育てるため

回答

  • B

問題

  • サービス価値体系の要素はどれですか?

選択肢

  • A.サービス提供、サービス消費、サービス関係管理
  • B.ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス
  • C.成果、実用性、保証
  • D.顧客の価値、ステークホルダー の価値、組織

回答

  • B

問題

  • 計画外の中断やサービスの質の低下とは?

選択肢

  • A.事件
  • B.問題点
  • C.変化
  • D.イベント

回答

  • A

問題

  • あなたが指導原則をしているスタートでの測定の使用についての記述はどれが正しいですか?

選択肢

  • A.常に直接観察をサポートするために使用されるべきである
  • B.直接観察ではなく、常に使用すべき
  • C.測定されたデータは、直接観察よりも常により正確です。
  • D.測定するという行為は、常に結果にポジティブな影響を与える

回答

  • A

問題

  • 事件とは何か?

選択肢

  • A.サービスに影響を及ぼす可能性のあるものを計画的に撤去すること
  • B.1つ以上の出力によって有効化された結果
  • C.危害を及ぼす可能性のある将来の事象
  • D.セルフヘルプツールの使用によって解決されたサービスの中断

回答

  • C

問題

  • ITサービスの経営に重大な影響を及ぼす状態変化とは何か。

選択肢

  • A.イベント
  • B.インシデント
  • C.問題点
  • D.既知のエラー

回答

  • A

問題

  • サービスの運営に必要な知識が含まれている次元はどれですか?

選択肢

  • A.組織と人
  • B.価値の流れとプロセス
  • C.情報と技術
  • D.パートナーとサプライヤー

回答

  • C

問題

  • サービスという形で顧客の価値を実現するための専門的な組織力のセットとは?

選択肢

  • A.サービスの提供
  • B.サービスの提供
  • C.サービスマネジメント
  • D.サービス消費量

回答

  • C

問題

  • 変更スケジュールの基本的な使い方とは?

選択肢

  • A.インシデントマネジメントの実践と改善計画を支援します。
  • B.緊急時の変更を管理するために
  • C.変更を計画し、競合を回避するのに役立つ
  • D.標準の変更を管理するために

回答

  • C

問題

  • 指針とは何ですか?

選択肢

  • A.組織が価値あるサービスを提供するための一連の相互に関連した活動
  • B.対象となる消費者グループのニーズに対応するのに役立つ1つ以上のサービスの説明
  • C.顧客の価値を可能にするための一連の専門的な組織能力
  • D.サービスマネジメントのアプローチを採用する際に組織を助ける提言

回答

  • D

問題

  • コストやヒューマンエラーの削減に重点を置いた指導原則は?

選択肢

  • A.フォーカスと価値
  • B.連携して知名度を上げる
  • C.最適化と自動化
  • D.全体的に考えて仕事をします。

回答

  • C

問題

  • インシデントマネジメントの実践の目的は?

選択肢

  • A.できるだけ早く通常のサービス運転を回復させることで、インシデントの悪影響を最小限に抑えること。
  • B.インシデント解決やサービスリクエストの需要を把握します。
  • C.事故の実際の原因と潜在的な原因を特定することで、事故の可能性と影響を低減します。
  • D.利用者が同意したすべてのサービス要求を効果的に処理することにより、同意したサービス品質をサポートすること

回答

  • A

問題

  • 新しいサービスを利用できるようにする練習は?

選択肢

  • A.変更の有効化
  • B.リリース管理
  • C.配置管理
  • D.IT資産管理

回答

  • B

問題

  • 顧客の忠誠心の重要性を考える指針は?

選択肢

  • A.フィードバックで反復的に進歩させる
  • B.価値観を重視します。
  • C.最適化と自動化
  • D.今いるところから始めよう

回答

  • B

問題

  • それぞれの改善努力がより集中し、維持しやすくなるようにするのに役立つ指導原則はどれですか?

選択肢

  • A.今いる場所から始めましょう。
  • B.連携して知名度を上げる
  • C.フィードバックで反復的に進行します。
  • D.全体的に考えて仕事をします。

回答

  • C

問題

  • 継続的改善モデルのステップで実施される重要な活動はどれですか?

選択肢

  • A.測定可能な目標を定義します。
  • B.ベースライン評価の実施
  • C.改善行動の実行
  • D.測定値と測定基準を評価します。

回答

  • D

問題

  • 継続的改善レジスター(CIR)にとって重要なことは何ですか?

選択肢

  • A.改善案は文書化され、評価され、優先順位が付けられます。
  • B.多くの情報源からの改善アイデアは、1つのCIRに保管されています。
  • C.すぐに行動に移せない改善案は、CIRから削除します。
  • D.改善案はテストされ、資金が提供され、合意されます。

回答

  • A

問題

  • サービスが消費者から何を取り除き、消費者に押し付けることができるのか?

選択肢

  • A.ユーティリティ
  • B.アセット
  • C.コスト
  • D.成果

回答

  • C

問題

  • 継続的改善モデルのどのステップで改善計画が実行されるか?

選択肢

  • A.ビジョンとは何か?
  • B.どうやって行くの?
  • C.行動を起こす
  • D.辿り着いたのかな?

回答

  • C

問題

  • サービスレベルマネジメント」実践の目的は?

選択肢

  • A.組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育てること
  • B.組織のサプライヤーとそのパフォーマンスが適切に管理されていることを確認するために
  • C.サービスレベルの明確なビジネスベースの目標を設定します。
  • D.合意された、利用者が主導するすべてのサービス要求を処理するサービスの合意された品質をサポートするために

回答

  • C

問題

  • ビジネスに関連した測定の例はどれですか?

選択肢

  • A.チェックインした乗客の数
  • B.変更依頼に対応するまでの平均時間
  • C.インシデントの平均解決時間
  • D.解決した問題の数

回答

  • A

問題

  • 具体的なサービスを作成し、消費者に届けるために必要なステップは?

選択肢

  • A.サービスマネジメント
  • B.実践
  • C.値の流れ
  • D.サービスレベルの管理

回答

  • D

問題

  • サービスリクエストの自動化に関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.自動化できないサービスリクエストは、インシデントとして処理されるべきである
  • B.サービスリクエストとその履行は可能な限り自動化されるべきです。
  • C.自動化できないサービスリクエストは、問題として処理されるべきである
  • D.サービス要求とその履行は、自動化せずにサービスデスクのスタッフが行うべきです。

回答

  • B

問題

  • 次の文中の欠落している単語を特定しなさい。

選択肢

  • A. 組織
  • B. 役割
  • C. チーム
  • D. 供給者

回答

  • B

問題

  • ユーザーにシステムへのアクセス権を与えるのはどれか?

選択肢

  • A.サービス要件
  • B.サービス契約
  • C.サービス消費量
  • D.サービスの提供

回答

  • D

問題

  • 変更スケジュールは何のために主に使用されますか?

選択肢

  • A.緊急時の変更の計画、承認、スケジュールの作成を支援します。
  • B.ユーザーが選択できるサービスリクエストのリストを公開すること
  • C.単一の変更権限者がすべての変更をレビューすることを確実にするために
  • D.変更を計画し、コミュニケーションを支援し、対立を避けるために

回答

  • D

問題

  • サービスのバリューチェーン内の活動をリンクさせるために何を使用していますか?

選択肢

  • A.サービスレベル契約
  • B.入力、出力、およびトリガ
  • C.機会・需要・価値
  • D.サービスデスク

回答

  • C

問題

  • サービスの有用性を記述しているのはどれですか?

選択肢

  • A.利用に適したサービス
  • B.サービスレベルの目標を満たしているサービス
  • C.消費者の制約を増やすサービス
  • D.消費者のパフォーマンスをサポートするサービス

回答

  • D

問題

  • ワークアラウンドを使用しているのはどの2つのプラクティスですか?

選択肢

  • A.変更の可能性と継続的な改善
  • B.チェンジイネーブルメントと問題管理
  • C.問題管理とインシデント管理
  • D.インシデント管理と継続的改善

回答

  • C

問題

  • チェンジイネーブルメントの実践に関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.標準的な変更は、標準的なプロセスに従ってスケジュールされ、評価され、承認される必要があるものです。
  • B.通常の変更は、手動または自動で作成できる変更要求の作成によってトリガーされます。
  • C.通常の変更の評価と承認は、迅速に実施できるように迅速化されるべきです。
  • D.標準の変更には、関連するリスクを理解している上級管理者を含む、別個の変更権限を持つべきです。

回答

  • B

問題

  • バリューチェーン活動の目的に含まれるのはどれか?

選択肢

  • A.市場投入までの時間に対するステークホルダーの期待に応える
  • B.組織のサービスビジョンの理解
  • C.ステークホルダー の必要性を理解すること
  • D.合意した仕様に沿ったサービスの提供

回答

  • A

問題

  • 情報セキュリティマネジメント」の実践の目的とは?

選択肢

  • A.組織が業務を遂行するために必要な情報を保護するため
  • B.サービスやサービスの構成要素を観察します。
  • C.サービスの構成に関する正確で信頼性の高い情報が、必要なときに必要な場所で利用できるようにすること
  • D.すべてのIT資産のライフサイクル全体を計画し、管理すること

回答

  • A

問題

  • ワークフロー管理システムが含まれているのはどの次元か?

選択肢

  • A.組織と人
  • B.パートナーとサプライヤー
  • C.情報と技術
  • D.価値の流れとプロセス

回答

  • D

問題

  • ITサービスを提供するために管理が必要なコンポーネントは何と定義されていますか?

選択肢

  • A.サービスリクエスト
  • B.コンフィグレーション項目(CI)。
  • C.事件
  • D.IT資産である

回答

  • B