問題

  • SWOT分析、バランスのとれたスコアカードレビュー、成熟度評価などのテクニックを使用している実習はどれか?

選択肢

  • A.インシデント管理
  • B. 問題管理
  • C.継続的な改善
  • D.サービスリクエスト管理

回答

  • C

問題

  • どの活動が「継続的改善」の実践に含まれているか?

選択肢

  • A.機会の特定と伐採
  • B.顧客との戦術的・業務的エンゲージメントの提供
  • C.資産台帳の作成と維持
  • D.ユーザーが問題、クエリ、リクエストを報告するための明確なパスを提供します。

回答

  • A

問題

  • スタッフが共感や感情的な知性など、優れた顧客サービススキルを発揮することを求めている実践はどれですか?

選択肢

  • A.問題管理
  • B.サプライヤー管理
  • C.リリース管理
  • D.サービスデスク

回答

  • D

問題

  • 目的を達成するために必要な最小限のステップ数を使用することを推奨する指導原則はどれですか?

選択肢

  • A.フィードバックで反復的に進歩させる
  • B.価値観を重視します。
  • C.全体的に考えて仕事をします。
  • D.シンプルで実用的なものにします。

回答

  • D

問題

  • サービス要求管理」の実践に関する2つの記述のうち、CORRECTなものはどれですか?

選択肢

  • A.一と二
  • B.2and3
  • C.3and4
  • D.一と四

回答

  • A

問題

  • IT資産とは?

選択肢

  • A.IT製品やサービスの提供に貢献できる金銭的に価値のあるコンポーネント
  • B.サービスを提供するために管理が必要なコンポーネント
  • C.ユーザーマットからの要求は、サービスアクションを開始します。
  • D.サービスに直接または間接的に影響を及ぼす可能性のあるものの除去

回答

  • A

問題

  • 次の文中の欠落している単語を特定しなさい。

選択肢

  • A. 情報
  • B.コスト
  • C. ユーティリティ
  • D.保証

回答

  • B

問題

  • どれを問題としてログに記録して管理すべきか?

選択肢

  • A.ユーザーがノートパソコンの配送を依頼します。
  • B.監視ツールがサービスの状態変化を検出します。
  • C.傾向分析では、類似の事件が多数発生していることがわかる
  • D.継続的な改善」は改善の機会を優先させる必要がある

回答

  • C

問題

  • ITILの指針は、どのような2つの状況で検討すべきか?

選択肢

  • A.一と二
  • B.2and3
  • C.3and4
  • D.一と四

回答

  • A

問題

  • どの指導原則がサービス管理のすべての次元を調整することを推奨していますか?

選択肢

  • A.今いる場所から始めましょう。
  • B.フィードバックで反復的に進行します。
  • C.全体的に考えて仕事をします。
  • D.シンプルで実用的なものにします。

回答

  • C

問題

  • 関係性管理」の実践の目的は何か?

選択肢

  • A.組織とステークホルダーとのつながりを確立し、育てること
  • B.変化するビジネスニーズに合わせて、組織のプラクティスやサービスを調整します。
  • C.サービスパフォーマンスの事業ベースの明確な目標を設定します。
  • D.合意された、利用者が主導するすべてのサービス要求を処理するサービスの合意された品質をサポートするために

回答

  • A

問題

  • 新規サービス依頼のワークフローはどのように設計すればよいのでしょうか?

選択肢

  • A.すべてのタイプのサービスリクエストに単一のワークフローを使用します。
  • B.サービスリクエストの種類ごとに異なるワークフローを使用します。
  • C.単純なサービスリクエストのためのワークフローを避ける
  • D.可能な限り既存のワークフローを活用します。

回答

  • D

問題

  • 次の文中の欠落している単語を特定しなさい。

選択肢

  • A. 測定
  • B. ツール
  • C. プラン
  • D.プロセス

回答

  • A

問題

  • 自動化はどのように実施すべきか?

選択肢

  • A.可能な限り人間の介入を置き換えることで
  • B.まず既存のツールを入れ替えることで
  • C.最初は最も複雑なタスクに集中することで
  • D.最初に可能な限りの最適化を行うことで

回答

  • A

問題

  • サービスレベルマネジメント」の実践で求められるコンピテンシーは?

選択肢

  • A.問題の調査と解決
  • B.経営分析と商業経営
  • C.インシデントの分析と優先順位付け
  • D.バランスのとれたスコアカードレビューと成熟度評価

回答

  • B

問題

  • コストに関する記述で正しいのはどれか?

選択肢

  • A.消費者に課されるコストは、サービス・ユーティリティーのコスト
  • B.消費者から除去されるコストは価値提案の一部である
  • C.消費者に課せられる費用は、サービス保証の費用
  • D.消費者から取り除かれたコストは、サービス消費の一部である

回答

  • B

問題

  • 複雑なインシデントをサポートグループに割り当てるためには、通常何が必要なのでしょうか?

選択肢

  • A.自己啓発ツール
  • B.インシデントの優先順位
  • C.変更スケジュール
  • D.インシデントのカテゴリー

回答

  • D

問題

  • 変化するビジネスニーズに合わせて組織のプラクティスやサービスを調整することを含む目的を持ったプラクティスはどれですか?

選択肢

  • A.サービスレベルの管理
  • B.サービス構成管理
  • C.リレーションシップマネジメント
  • D.継続的な改善

回答

  • D

問題

  • 大きな事件は閉鎖されましたが、再び発生する可能性があります。これをどのように記録し、管理すべきか?

選択肢

  • A.変更依頼として
  • B.サービスリクエストとして
  • C.イベントとして
  • D.問題として

回答

  • D

問題

  • 新しいサービスを測定するための適切なメトリクスを決定するためには、何をすればよいのでしょうか?

選択肢

  • A.最初の半年間のパフォーマンスを測定し、その結果に基づいて解決策を考える
  • B.顧客のニーズに合った数値目標を提示してもらうこと
  • C.顧客の要求を確立するために顧客にオープンな質問をすること
  • D.詳細なサービスレポートを提供するための運用データの利用

回答

  • D

問題

  • どの次元に活動とワークフローが含まれているか?

選択肢

  • A.組織と人
  • B.情報技術
  • C.パートナーとサプライヤー
  • D.価値の流れとプロセス

回答

  • D

問題

  • リクエストの履行時間に対するユーザーの期待値を設定するためには、何を使用すべきでしょうか?

選択肢

  • A.お客様がサービス提供のために示す時間
  • B.サービスに対する消費者の需要
  • C.サービスを現実的に提供するために必要な時間
  • D.サプライヤーのサービスレベル

回答

  • C

問題

  • サービスデザインの5つの側面のうち、どれを選べばいいのでしょうか?

選択肢

  • A.経営情報システムとツール
  • B.リスク分析とマネジメントの考え方
  • C.ビジネスケース作成のための経営方針
  • D.コーポレートガバナンスと方針

回答

  • A

問題

  • ITサービスマネジメントに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.ITシステム、サービス、プロセスのミックスを使用して、顧客によって実行されます。
  • B.ITサービスプロバイダがサプライヤーとその製品をミックスして実行します。
  • C.これは、人、プロセス、技術のミックスを使用してサービスデスクによって実行されます。
  • D.人、プロセス、技術のミックスを使用して、ITサービスプロバイダによって実行されます。

回答

  • D

問題

  • RACI行列のRの役割の説明として、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.この役割は、アクティビティが正しく実行されることを保証します。
  • B.この役割は、最終的な結果の所有権を持っている
  • C.知識の提供やインプットに関わる役割
  • D.この役割は、ステークホルダーへの情報の流れを確実にします。

回答

  • B

問題

  • 変更管理に関する記述で正しいのはどれか?

選択肢

  • A.ビジネス全体のリスクを最適化してくれる
  • B.財務エクスポージャーを最適化します。
  • C.すべての変更が変更諮問委員会(CAB)によって承認されていることを保証します。
  • D.サービスリクエストが通常の変更管理プロセスに沿ったものであることを保証します。

回答

  • C

問題

  • サービスデザインの4つのPに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.プロセスとは、スキルやトレーニングのことを指します。
  • B.パートナーとは、仕入先や業者を指します。
  • C.人は技術や道具を指す
  • D.製品は生産者と指標を指す

回答

  • B

問題

  • 業務能力管理の第一の焦点は何ですか?

選択肢

  • A.IT技術の個々の要素の性能、利用率、能力の管理、制御、予測
  • B.B. 供給者管理者とのすべての容量の供給者契約及び裏付けとなる契約の見直し
  • C.ライブで運用されているITサービスのエンドツーエンドのパフォーマンスとキャパシティの管理、制御、予測
  • D.ITサービスに対する将来のビジネス要件が定量化され、設計され、計画され、タイムリーに実施されている。

回答

  • D

問題

  • ITILサービス運用ガイダンスに記載されているサービスデスクの構造でないものはどれですか?

選択肢

  • A.ローカル
  • B.集中型
  • C.外部委託
  • D.バーチャル

回答

  • C

問題

  • 変更の種類は、事前に承認されていて、リスクが低く、比較的一般的で、手順や作業指示に従うものですか?

選択肢

  • A.標準的な変更
  • B.緊急時の変更
  • C.内部変化
  • D.通常の変化

回答

  • A

問題

  • データを情報に変換する際のガイダンスを提供しているサービス移行プロセスは?

選択肢

  • A.変化の評価
  • B.ナレッジマネジメント
  • C.サービスの検証とテスト
  • D.サービス資産と構成管理

回答

  • B

問題

  • サービス、SLA、OLA、およびその他の基礎となる契約の間の関係を構築する際に、どのサービス・カタログ・ビューが有益であると考えられるか?

選択肢

  • A.サービスベースのSLAの見方
  • B.卸売業のお客様の声
  • C.小売業の顧客の視点
  • D.サポートサービスビュー

回答

  • D

問題

  • サービスの移行には、どのプロセスの詳細な説明が含まれていますか?

選択肢

  • A.変更管理、サービス資産と構成の管理、リリースとデプロイメントの管理
  • B.変更管理、キャパシティ管理、イベント管理、サービスリクエスト管理
  • C.サービスレベル管理、サービスポートフォリオ管理、サービス資産および構成管理
  • D.サービス資産と構成の管理、リリースとデプロイメントの管理、リクエスト処理

回答

  • A

問題

  • デザインコーディネートの目的はどれですか?

選択肢

  • A.サービスデザインパッケージを作成し、サービス移行に引き渡すことを確認します。
  • B.すべての変更とそのサービス設計への影響を評価し、評価すること
  • C.サービスと顧客の初期構造や関係性を文書化すること
  • D.顧客から新しいサービスレベルの要件を収集し、文書化すること

回答

  • A

問題

  • インシデントの優先度を評価するために、どのような主な要因が考慮されていますか?

選択肢

  • A.緊急性とインパクト
  • B.影響と複雑さ
  • C.コストと緊急性
  • D.複雑さとコスト

回答

  • A

問題

  • 組織内の収支の予測と管理を説明するのに使われる用語はどれですか?

選択肢

  • A.充満
  • B.ガバナンス
  • C.予算編成
  • D.会計

回答

  • C

問題

  • 管理されているソフトウェアと文書のマスターコピーはすべてどこに保存されるべきですか?

選択肢

  • A.決定的な容量のライブラリでは
  • B.決定版メディアライブラリでは
  • C.決定的なセキュリティライブラリでは
  • D.決定版制作ライブラリーでは

回答

  • B

問題

  • サービスのライフサイクルのどの段階で、プロセスの効率化や費用対効果を向上させる方法を探すことが目的なのでしょうか?

選択肢

  • A.サービス操作
  • B.サービスの変遷
  • C.継続的なサービス向上
  • D.サービス戦略

回答

  • C

問題

  • ITサービス継続戦略は、次のうちどれに基づくべきか。

選択肢

  • A.1、2and4のみ
  • B.1、2and3のみ
  • C.2、3and4のみ
  • D.1、3and4のみ

回答

  • C

問題

  • サービスカタログ管理の範囲外のものは何ですか?

選択肢

  • A.サービスの定義への貢献
  • B.すべてのサービスとサポートサービス間のインターフェース
  • C.サービスカタログとサービスポートフォリオのインターフェース
  • D.業務サービスの依頼への対応

回答

  • D

問題

  • サービスポートフォリオを構成する3つの要素とは?

選択肢

  • A.顧客ポートフォリオ、サービスカタログ、引退したサービス
  • B.顧客ポートフォリオ、構成管理システム、サービスカタログ
  • C.サービスパイプライン、サービスカタログ、引退したサービス
  • D.サービスパイプライン、構成管理システム、サービスカタログ

回答

  • C

問題

  • 変更管理のためのメトリクスを定義する責任は誰にあるのか?

選択肢

  • A.変更管理プロセスのオーナー
  • B.変更諮問委員会(CAB
  • C.サービスのオーナー
  • D.継続的なサービス向上のための管理者

回答

  • A

問題

  • 仕入先のカテゴリはどれですか?

選択肢

  • A.技術的なこと
  • B.コモディティ
  • C.お客様の声
  • D.リソース

回答

  • D

問題

  • 新しいサービスが提供する価値と、それに代わるサービスの価値を比較するために使用されるプロセスはどれですか?

選択肢

  • A.可用性管理
  • B.キャパシティマネジメント
  • C.サービスポートフォリオの管理
  • D.カタログ管理サービス

回答

  • C

問題

  • サービス運営におけるコミュニケーションの重要な原則はどれか?

選択肢

  • A.情報は常に伝達されるべきである
  • B.意図した目的や結果としての行動があること
  • C.会議は常に最良のコミュニケーション手段である
  • D.構成管理システムに格納されている

回答

  • B

問題

  • 顧客の認識やビジネスの成果は、何を定義するのに役立つのでしょうか?

選択肢

  • A.サービスの価値
  • B.サービスメトリクス
  • C.サービスの総コスト
  • D.主要業績評価指標(KPI

回答

  • A

問題

  • メトリクスに関する記述のうち、正しいのはどれですか?

選択肢

  • A.プロセスメトリクスは、エンドツーエンドのサービスパフォーマンスを測定するために使用できます。
  • B.技術メトリクスは、コンポーネントの性能と可用性を測定するために使用できます。
  • C.プロセス測定基準が供給者のネットワークの使用率を測定するのに使用することができる
  • D.技術メトリクスは、プロセスの全体的な健全性を判断するために使用でできるDできるDできるDきますできるD。

回答

  • B